政务阵地聚合力 团结服务暖民心

——山南市政务服务中心深耕民族团结进步创建工作实践

走进山南市政务服务中心大厅，办事区域窗明几净，墙面的民族团结进步文化墙上，一张张各族群众携手办事、笑脸相迎的实拍照片格外鲜活；“铸牢中华民族共同体意识”主题海报沿着走廊有序排布。前来办事的群众循着导办台指引，在各窗口顺畅办理业务，处处洋溢浓厚的民族团结氛围。

为深入学习贯彻习近平总书记关于加强和改进民族工作的重要思想，严格落实《中华人民共和国民族团结进步促进法》，紧紧围绕铸牢中华民族共同体意识这条主线，市政务服务中心立足联系服务各族群众前沿阵地职能，将民族团结进步创建工作全方位、深层次融入政务服务各环节、全流程，创新推行“五心”服务工作法，促进民族团结进步创建与政务服务改革互促共融，以优质普惠、均等便捷的政务服务，推动各民族广泛交往、全面交流、深度交融，奋力打造富有政务服务特色的民族团结进步示范窗口。

以党建领航锚定初心航向，把铸牢中华民族共同体意识的思想根基扎进服务阵地最深处。山南市行政审批和便民服务局党组始终坚持以党建为引领，定期召开专题会议研究谋划民族团结进步创建工作，推动党建与民族团结进步创建同谋划、同部署、同推进、同落实。大厅打造铸牢中华民族共同体意识宣传教育阵地，摒弃生硬标语堆砌，采用群众看得懂、愿意看的图文内容，把民族团结的理念融入环境熏陶。大厅党员示范窗口摆放鲜红党员岗标识，工作人员佩戴党员徽章主动靠前，在“高效办成一件事”“跨域通办”等重点改革任务中带头攻坚克难，以高质量党建筑牢思想根基。

市民俞女士拿着刚办好的经营许可证，笑着向记者讲述办事体验：“自从推行‘高效办成一件事’，给办事群众带来实实在在便利，繁琐程序大幅精简。以前想开餐饮店，得分别前往山南市市场监督管理局和山南市公安局等多个窗口，如今不用多头跑，在综合窗口一次性递交材料即可办理。就连原先必须现场申领的边境通行证，现在线上就能申请电子通行证，真正实现少跑腿，省心办。”

以均等服务凝聚同心合力，保障各族群众享有无差别办事服务。大厅窗口不设置差异化门槛，坚守各民族一律平等原则，全面推行无差别政务服务模式，实现342项政务事项“一窗”无差别受理。山南市扎实推进政务服务事项标准化梳理，统一办理标准、规范业务操作，目前已公布市级政务服务事项839项、县级政务服务事项998项。专门设置双语服务窗口，打通语言沟通、地域差异造成的办事堵点，为各族办事群众提供了便利。

全体窗口工作人员统一着装，帮办代办人员佩戴着醒目的“石榴籽帮办”标识袖章，发现群众驻足询问便主动上前对接需求。各窗口规范摆放事项一次性告知单，办理条件、申请材料、办理时限等关键信息全部公开，做到标准明晰、要素齐全、流程透明。中心严格落实限时办结、容缺受理、承诺办理等工作机制，切实保障各族群众平等享有公平可及、普惠均等的政务服务。

山南市政务服务中心工作人员储德江介绍：“山南市政务服务中心严格落实自治区、优化营商环境、推进政务服务改革各项部署要求，深入推进‘高效办成一件事’改革工作，立足企业群众办事需求优化服务，依托综合窗口持续减材料、减环节、减时限，不断提升企业群众的办事获得感。”

以便民细节传递服务暖心，把民生温度送到各族群众心坎上。借助政务服务中心搬迁升级契机，大厅优化功能布局，科学划分窗口办理区、等候休息区、自助服务区等区域；配套母婴室内配备哺乳帘、婴儿护理台，图书角整齐摆放政策读本和民俗读物，爱心驿站持续为户外工作者备好热水和应急药品，无障碍通道、失物招领柜、便民服务柜等硬件设施一应俱全。

与此同时，中心组建“石榴籽”帮办代办服务队伍，穿梭于大厅各个区域，为办事群众提供导办、帮办、代办全链条服务。目前已有65项高频事项纳入帮办代办范围，全年累计提供帮办代办服务3200余件。结合山南本地经营实际，创新推出开办花卉店、洗浴店、家具店等7项特色“一件事”集成服务，真正实现数据多跑路、群众少跑腿。针对老年人、残疾人等特殊群体，工作人员还会主动提供上门服务，累计服务300余人次。大厅一侧的7×24小时自助服务区全年不打烊，110项政务事项支持全天候自助办理，同步落实节假日预约服务，保障非工作日急事急办、特事特办，把便民服务落到实处。

以规范调处做到办事耐心，在化解诉求中守牢民族团结的和谐底线。中心统一制定窗口服务标准与文明服务规范用语，每月组织政务服务礼仪专题培训，大厅作风监督岗不定时巡查，坚决纠治窗口“生冷硬推”等服务顽疾。各窗口坚持落实“每周一学”制度，组织工作人员系统学习党的创新理论、民族政策和各类业务知识，严明工作纪律，不断提升综合业务能力与服务水平。

大厅显眼位置设置意见箱，专门开设“办不成事”反映窗口承接群众疑难诉求；政务服务“好差评”系统实时同步群众评价。中心健全投诉建议处置机制，构建意见收集、分流办理、跟踪回访的闭环处置体系，不少群众带着难题而来、带着满意而归，在为民办实事中不断增进各民族情感认同。

以阵地延伸深化党群连心，让民族团结浓厚氛围厚植于基层治理末梢。大厅公共区域，除政策宣传内容外，专门设置民族团结进步模范先进事迹展示区，用身边人的真实故事讲好新时代民族团结故事。紧扣民族团结进步宣传周、各民族传统节庆等重要节点，组织工作人员进社区、进乡村开展“石榴籽·一家亲”系列主题实践活动，把政务便利送到群众家门口。

目前，税务、社保、户籍等高频政务服务事项已全部下沉至乡镇（街道）便民服务中心，实现就近可办。中心出台《山南市、县、乡、村政务（便民）服务中心（站）规范化建设指南（试行）》，推进市、县、乡、村四级政务服务阵地标准化规范化建设，完善四级政务服务体系，持续释放政务服务效能。

山南市政务服务中心副主任白珍表示：“下一步，山南市政务服务中心将持续压实民族团结进步创建工作责任，强化各窗口协同联动，坚持实干实效导向，力戒形式主义，始终把各族群众办事满意度、群众合法权益保障水平作为检验创建工作成效的重要标尺，切实把民族团结进步创建成果转化为优化营商环境、提升政务服务质效的强大动力。”